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  • 商戶“好評返現”行為違法 消費者不要被利益誘惑,應慎用手中的評價權

    德州晚報全媒體記者俞榮 攝影李琪

    “雙十一”第一波快遞已經送到“尾款人”手中。不少快遞包裹內,除了消費者買的商品外,還有一張“好評返現”小紙條。一條條本應是真實、客觀的評價,成了商家施小利要好評的手段?更嚴重的是,如果消費者沒有給好評,或者給了中、差評,還會受到商家短信、電話轟炸,要求一定改成“好評”。

    如此“好評”,實則是違法行為,違背了誠實信用的市場原則,侵害了消費者的知情權、公平交易權等法定權利,消費者可以撥打12321舉報,已有商家被罰1萬元。

    1 堵心 快遞內頻現“好評返現”小紙條

    “雙十一”血拼后,劉女士的包裹陸續送達。拿到手的7個包裹內,都有“好評返現”的小紙條,每個商家好評返現要求、返現金額并不相同?!笆趾迷u加五星評價,聯系客服返現兩元”“發送圖片或者視頻,編輯十五字好評,最高返現20元”“文字和照片都給您準備好了,復制粘貼返現紅包五元”……劉女士表示,自己每次網購基本都能收到這樣的小紙條,但她從來沒有按照小紙條上的要求進行操作。

    “如果是體驗特別好的商品,我就會很認真地寫評價,比如之前我的汽車鑰匙按鍵壞了,4S店給出的方案是換鑰匙總成,大約需要700元。我在網上看到一個按鍵替換墊,4.9元包郵,還有更換操作視頻,輕輕松松就解決了我的難題,我非常感謝商家,寫了50余字的好評?!眲⑴空f,網購平臺的評價是很多消費者購物的參考標準,應該真實客觀,不會為了幾元錢,“硬吹”品質一般的商品。

    記者采訪中發現,多數消費者都持有和劉女士相同的觀點,并不會理會“好評返現”的紙條,只對真正的好商品給“好評”。但也有部分消費者表示,“如果網購商品不是特別差,發個好評還能返現,也是雙贏?!钡麄兺瑫r也表示,很多次寫完好評后,再聯系客服時卻沒有兌現“返現”的承諾。

    2 崩潰 遭遇商家電話轟炸“改好評”

    記者了解到,快遞包裹內放“好評返現”小紙條還是電商的“一般操作”,更有甚者會短信、電話轟炸,很多消費者現在根本不敢寫真實評價,一旦評價內容不合商家“心意”,客服人員就會不停地打電話要求“改好評”。

    齊女士日前在網上購買了一款網紅去角質膏,但使用效果并沒有宣傳的那么好,于是齊女士很真誠地將自己的使用體驗寫出來。隨后的一周內,商家先后通過旺旺留言、短信、電話要求齊女士“改好評”,并將好評返現的金額從5元提升到20元。

    “客服專挑中午睡覺的時間打電話,沒有解釋產品出現的問題,而是一再強調差評影響她的工作。當天晚上9點多,另外一位女性客服又打來電話,說因為我的一條差評,負責此事的客服被扣了半個月工資,已經被領導罵哭了?!饼R女士說,這通電話又改打“苦情牌”,甚至進行道德綁架,說齊女士沒有同情心。

    遭遇過“改好評”電話轟炸的消費者還有很多,多數消費者因不堪電話轟炸的騷擾,即便是買到不太滿意的商品,也不敢寫出自己的真實評價,任由系統默認收貨后給出了默認好評。

    3 處罰 有商家因“好評返現”被罰款

    雖然大家對“好評返現”習以為常,但實際上這已經涉嫌違法。商家通過返現、紅包、卡券等方式誘導消費者對產品做出非客觀評價,違反了相關法律法規的要求,違背了誠實信用的市場原則,侵害了消費者的知情權、公平交易權等重要法定權利。

    今年8月,國家市場監督管理總局發布了《禁止網絡不正當競爭行為規定(公開征求意見稿)》,規定經營者不得以返現、紅包、卡券等方式,誘導用戶作出指定評價、點贊、轉發、定向投票等互動行為?!斗床徽敻偁幏ā分幸仓赋?,經營者違反規定對其商品作虛假或者引人誤解的商業宣傳,或者通過組織虛假交易等方式幫助其他經營者進行虛假或者引人誤解的商業宣傳的,由監督檢查部門責令停止違法行為,處20萬元以上100萬元以下的罰款;情節嚴重的,處100萬元以上200萬元以下的罰款,可以吊銷營業執照。

    前段時間,宿遷某天貓網店在商品宣傳頁上發布“曬美照領紅包”等內容,并承諾買家收貨好評后通過支付寶返現20元。后經宿遷市宿城區市場監管局調查后,對當事人做出罰款1萬元的行政處罰。

    此外,如果消費者在今年網購后,依然被商家的“改好評”困擾,可以保存通話、聊天記錄證據,通過撥打12321,保護自己的正當權利。

    4 呼吁 消費者勿賤賣自己的評價權

    近期,國家已經多次出手規范電商平臺運營,如《禁止網絡不正當競爭行為規定(公開征求意見稿)》將探索引入第三方專業機構和專家觀察員輔助參與調查制度,對案件相關的電子證據進行取證、固定,對財務數據進行審計,可大大增強執法的專業性,也能全面提高監管效能?!蛾P于規范“雙十一”網絡促銷經營活動的工作提示》中強調要嚴格禁止不正當競爭行為,防止虛假交易、刷單炒信、虛假評價等不正當競爭違法行為發生。

    但是,想要構建良好的競爭環境,還需要各大平臺應肩負起責任,加強監測機制,規范商家的不合法、不合規行為。商家們也要樹立正確經營意識,通過消費者真實評價不斷優化選品、服務和運營,提升核心競爭力才是關鍵。

    作為消費者,應科學理性購物,謹慎使用手中的評價權,不貪圖蠅頭小利,賤賣自己的評價權。要知道網購商品的評價,是消費者選購商品的重要依據,每一個客觀評價的受益人都是自己。消費者堅持說實話,收到商家“好評返現卡”時,勇于拒絕,被商家電話轟炸“追好評”舉報維權,久而久之,商家自然就知難而退了。

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